Refus d’embarquement à cause d’un surbooking d’avion ? Voici la loi qui vous protège et comment demander une indemnisation à la compagnie aérienne.
Vous avez été refusés à l’embarquement?
Vous étiez à l’aéroport, prêts à décoller et on vous a refusé l’embarquement sur votre vol? Vous venez probablement d’être victime de ce qu’on appelle le surbooking d’avion ou la surréservation. Selon Flightright, entreprise spécialisée en indemnisation pour surbooking et vol retardé, ceci arrive lorsqu’un voyageur s’est vu refusé l’accès à bord contre sa volonté, alors qu’il s’était présenté à l’heure à l’enregistrement, que les documents de voyage étaient complets et qu’il n’y avait pas de risque de sécurité ni de risques sanitaires concernant le vol ou les autres passagers.
C’est malheureux lorsqu’on en est victime, mais heureusement il existe des lois et des protections pour les voyageurs. Ne vous découragez-vous pas, vous pouvez peut-être avoir droit à une indemnisation. Voyons voir de plus près cette pratique et comment vous pourriez faire valoir vos droits et être dédommagés si vous êtes éligibles.
Le surbooking d’avion c’est quoi ?
Le surbooking d’avion est une technique légale de vente utilisée par de nombreuses compagnies aériennes pour rentabiliser financièrement au maximum leurs vols. Comme il y a habituellement un certain pourcentage de voyageurs qui ne se présentent pas à leur vol, pour diverses raisons, les compagnies aériennes vendent davantage de sièges que ce que l’avion peut contenir. Par exemple, pour un vol de 150 passagers, la compagnie pourrait décider de vendre l’équivalent de 153 places. Dans cet exemple, si plus de trois voyageurs ne se présentent pas le jour du vol, la compagnie aérienne rentabilise donc son vol et personne ne s’en aperçoit. Par contre, là où il y a un problème, c’est lorsque plus de voyageurs se présentent à la porte d’embarquement que le nombre de sièges disponibles dans l’avion. C’est à ce moment que l’on parle de surréservation.
Il m’est déjà arrivée à deux reprises, lors de mon voyage en Équateur et lors de mon voyage sur l’île de Maui à Hawaii, de me faire demander sur place à l’aéroport si j’accepterais de prendre le vol suivant, remis plus tard en journée ou le lendemain, en échange d’une compensation financière. L’offre était plutôt intéressante et plutôt tentante, mais dans les deux cas, je me devais de revenir chez moi pour obligation.
Le premier réflexe des compagnies aériennes est donc d’offrir aux passagers de se porter volontaire. Pour quelqu’un qui n’est pas pressé, cela peut être une belle manière de couvrir, en partie ou au total, le prix de son billet d’avion et donc de diminuer ses coûts de voyage. Mais la décision n’est pas toujours simple à prendre une fois qu’on est sur place, déjà prêt à partir. Il s’avère parfois complexe et désagréable de repartir de l’aéroport, de se prendre un hôtel et attendre le prochain vol.
Dans les meilleurs cas, des personnes volontaires acceptent et le reste suit son cours normalement. Mais il arrive parfois que cela ne se passe pas aussi bien et que certains voyageurs, de manière assez aléatoire, se voient refuser l’embarquement alors qu’ils avaient déjà passer l’enregistrement en bonne et due forme. C’est là que tout se corse.
Mais heureusement, il existe des lois pour protéger les consommateurs et qui permettent d’avoir droit à des indemnisations lors de surbooking d’avion. Et aujourd’hui, c’est encore plus facile, car il existe des entreprises spécialisées en indemnisations pour surbooking, annulation, ou retard de vol. Flightright, par exemple, est une référence européenne depuis 2010 et a permis à des milliers de voyageurs de toucher les indemnisations qui leurs étaient dues. Ces entreprises facilitent et aident de nombreux passagers aériens à faire valoir leurs droits. Voici donc comment vous pourriez vous faire indemniser en cas de surbooking d’avion.
La surréservation : une loi pour protéger les voyageurs
Au Canada, une nouvelle Charte des voyageurs entrera en vigueur cette année (juillet 2019 – décembre 2019). Jusqu’à maintenant, il y a peu de lois qui protègent les voyageurs en cas de surréservation. C’est donc une très bonne nouvelle pour les passagers en partance du Canada ou qui voyagent à l’intérieur du pays. En attendant, il faut plutôt regarder du côté de ses assurances voyage pour bénéficier de remboursement.
En Europe, cela fait déjà quelques années que l’Union européenne a mis en place des mesures pour protéger les passagers à travers une règlementation européenne relative aux droits des passagers aériens (Règlement (CE) nº261/2004). Les mesures sont applicables autant pour les vols en partance des pays de l’UE que pour les vols internationaux d’une compagnie de l’UE qui se rendent en sol européen. Donc, même nous en tant que Canadiens, si on a un vol vers l’Europe avec une compagnie européenne, on est protégés par cette loi. Voici le montant des indemnisations prescrites par la loi en fonction de la distance que le vol doit parcourir :
- <1500 km : 250€
- entre 1500 et 3500 km (ou plus de 1500 km pour les vols à l’intérieur de l’Europe) : 400€
- >3500 km : 600€
Selon ce règlement, si on vous refuse l’embarquement pour cause de surbooking d’avion, vous aurez le choix sur place entre deux possibilités.
- Celui d’accepter qu’on vous mette sur le vol suivant qui est disponible. Si vous restez sur place à attendre, la compagnie aérienne doit vous fournir des collations et breuvages pendant l’attente du prochain vol. Si votre vol est remis au lendemain, la compagnie aérienne doit vous fournir l’assistance nécessaire et vous rembourser les frais engagés (restauration, hébergement, transport, etc.) lors de l’attente. Veuillez à bien vérifier avec eux leur manière de fonctionner et conserver vos factures. Vous pouvez également avec droit à des appels et courriels gratuitement pour avertir vos proches. Par compte, si on vous offre un surclassement sur le prochain vol, vous ne pourrez pas demander l’indemnisation par la suite à votre retour.
- Ou celui de refuser l’offre et demander à ce qu’on vous rembourse votre billet si vous avez une autre alternative. Les compagnies aériennes ont ensuite 7 jours pour faire le remboursement.
Le droit aux indemnisations pour surbooking s’ajoute à cette assistance et/ou remboursement. C’est un dédommagement pour les problèmes que cette surréservation a engendré. Le transporteur devrait même vous remettre une notice écrite avec la marche à suivre pour faire une demande d’indemnisation. Si on ne vous la remet pas, demandez-la !
Quoi faire en cas de surbooking d’avion ?
Si jamais vous faites partie des malheureux à qui cela arrive, voici de bons réflexes à prendre sur place.
- Demandez à ce qu’on vous donne une collation et des breuvages ou qu’on vous porte assistance si nécessaire si votre vol est remis au lendemain ;
- Demandez à la personne du bureau de service à la clientèle de la compagnie aérienne qu’elle vous remette une preuve écrite de votre réservation et les raisons pour lesquelles elle a été changée ;
- Gardez toutes les preuves, pièces justificatives qui pourraient vous aider à prouver qu’il s’agit de surbooking d’avion. (photos, billets, etc).
Sur la notice remise par la compagnie aérienne, vous devriez avoir la marche à suivre pour demander votre indemnisation par la suite. C’est important de faire votre demande directement à la compagnie aérienne qui devait opérer votre vol et non à celle avec laquelle vous avez fait votre réservation. Il arrive souvent qu’on réserve via une compagnie aérienne, alors que l’un ou plusieurs de nos vols soient opérés par une autre compagnie. Vous avez 5 ans ensuite pour faire votre demande d’indemnisation.
Si vous n’êtes pas à l’aise de faire ces démarches, que vous n’avez pas gain de cause et que vous croyez que vous le devriez, que la compagnie ne vous fait pas de suivi dans les deux mois suivant votre demande ou que vous n’avez tout simplement pas envie ou le temps de vous lancer dans ces démarches administratives, il existe maintenant de nombreuses entreprises en droits aériens. Ils vous aideront à faire valoir vos droits et à bénéficier des indemnisations monétaires qui vous sont dues, comme l’entreprise spécialisée Flightright donc je vous parlais précédemment. Ce qui est bien, c’est que vous payez les frais que s’il y a gain de cause (habituellement une commission qui varie entre 25-30% du montant de votre indemnisation). C’est une solution beaucoup plus simple et rapide. Vous pouvez même vous faire une idée du montant d’indemnisation que vous pourriez retirer en utilisant le calculateur d’indemnités en ligne.
Au final, on ne perd rien et on a tout à gagner à faire une demande d’indemnisation en cas de surbooking d’avion. Cela vous est déjà arrivé de vivre un problème de surréservation ? Racontez-nous votre expérience dans la section des commentaires. Et si vous voulez des astuces pour trouver un vol moins cher, j’ai un article ici.
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